郭士納 救IBM于水火

IBM重整的關鍵人物、執行長郭士納在臨危受命接掌IBM的第一天，面對重重的問題，心知上任之初所作的決策，將影響公司未來至少三到五年的發展，所以必須謹慎。于是他運用了在麥肯錫顧問公司所養成的謹慎態度及積累的工作經驗，確定第一件重要的事：就是要設法阻止強大的大型主機市場持續的衰退，并且強化軟件及服務事業的擴展。
　　為了在決策前做好功課，他立即召集12位產品高級經理到總部開會，要求他們就各自業務，提出一份完整的業務發展評估報告。其中包括回答“你在做什么樣的事業”、“你的顧客是誰”、“你的市場在哪里”等重要的方向問題。
　　在聽完報告后，郭士納感到非常的失望，因為在報告中仍只是停留在原有的業務，完全無法了解及掌握到顧客需求。
　　于是郭士納又采取第二個行動，在數周后，選擇在維吉尼州夏堤里召開一次主要顧客大會。邀請IBM前200大顧客出席。為了解客戶心里究竟怎么看待IBM這家公司，在會中郭士納只向顧客提出兩個簡單的問題“我們哪些地方做對了？”“我們哪些地方做錯了？”并且要求主管們直接傾聽顧客的意見。
　　大多數顧客提到與IBM打交道的不愉快經驗。例如：“要應付那一大群打電話來的業務人員，真是很煩！他們根本沒有辦法滿足我們的需求，無法對我們的需求負全責?！?br />　　“他們只是鼓吹我們購買大型電腦主機，卻又不告訴我們為什么需要大型主機?！?br />　　“有的業務員很奇怪，常常相互批評IBM的產品，并且說IBM可能很快會全面退出電腦業界，讓我們不知所措?！?br />　　“我們希望IBM恢復到以前的做法，由一位了解IBM所有產品和服務業務的業務代表，來全權負責與我們交涉。不要是各個產品線各有其業務人員?！?br />　　在會議結束前，郭士納整合顧客們所提的意見，明確表示IBM仍會繼續發展大型電腦主機的事業，但業務的重心將放在協助顧客安裝、管理和聯結所有電腦系統，即提供電腦整合的服務。
　　為了更確切地掌握顧客的需求，郭士納接著作了決定，將40%的時間花在客戶身上，他親自登門拜訪主要企業客戶的最髙主管，跟他們討論產業的未來，第一手收集客戶對IBM的期望。
　　郭士納在接任時，即認識到要讓IBM突破困境，就一定要掌握顧客的需求，因此朝此方向收集資料。善用自己的見解，當內部資料不足時即向外部尋求真實的資料。他知道必須掌握明確的資料，找出所需解決問題的規范，并且有系統、有步驟地執行。由于能抓住企業變化的趨勢及契機，作出有效的決策終使IBM起死回生。